Asiakas ei ole julkinen.
Asiakkaalle oli muodostunut todellinen ongelma. Hankittu järjestelmä ei vastannut ollenkaan heidän vaatimuksiaan, ja heille oli suoranaista haittaa koska järjestelmä ei toiminut. Sen verran voin paljastaa, että kyseessä oli nykyaikainen puhelinjärjestelmä, jossa puhelut eivät välillä ohjautuneet mihinkään. Keskustelut myyjän kanssa eivät johtaneet asiakkaan mielestä mihinkään, ja heillä näkyi jo asiakasmäärissä ettei heihin saanut luotettavasti yhteyttä. Mikä avuksi?
Ensimmäinen tehtävä oli selvittää, mitä on hankittu ja mitä on luvattu. Keskustelut avattiin asiakkaan kanssa, mutta nopeasti huomattiin että asiakas oli luottanut toimittajaan ja heille oli myyty järjestelmä, jonka asennukset ja määrittelyt olivat jääneet kesken. Tosin määrittelyissäkin myyjä oli tehnyt oman ajatuksensa mukaan, osan hyvin mutta osaa ei mietitty lainkaan. Sain asiakkaalta valtakirjan kyseisen asian kuntoon saattamiseksi, jonka jälkeen aloitettiin keskustelut toimittajan kanssa. Toimittajalta keskusteluihin osallistuivat sekä myynti- että teknisen osaston vetäjät ja asiakkaalta toimitusjohtaja, talousjohtaja ja minä tietohallinnollisessa näkökulmassa. Asiaa käytiin kiihkottomasti läpi, asiat kirjattiin pöytäkirjaan ja viimein solmuja alkoi avautua. Seuraava vaihe oli, että asiakkaan luokse saapuu jo seuraavana aamuna toimittajan teknisen puolen edustaja, joka käy ongelmia läpi käyttäjien kanssa.
Viikon päästä edellisestä pidimme samalla porukalla uuden palaverin, jossa toimittajalla oli jo selkeä käsitys missä ongelmia on ja mitä tulee tehdä. Osa ongelmista johtui siitä, ettei lähiverkkoon oltu kiinnitetty riittävästi huomioita, eikä kaikkia asioita yksinkertaisesti voitu tehdä kuten oli suunniteltu. Toimittaja toi mukanaan selkeän ehdotuksen ja kustannusarvion mitä korjauksen tekeminen maksaa. Hetkisen keskustelun jälkeen olimme yksimielisiä, ettei kustannuksia tule asiakkaalle vaan toimittaja kärsii ne omina tappioinaan. Asiakashan oli ostanut toimivan järjestelmän.
Käytännössä asiakas oli paininut melkein neljän kuukauden ajan järjestelmänsä kanssa, ilman että toimittajan tekniikka ymmärsi asiakkaalta tulleita viestejä järjestelmän toimimattomuudesta. Yksittäinen vikakutsu korjattiin, mutta samaa asiaa oli ilmoitettu toimittajalle jo kymmeniä kertoja. Ensimmäisestä palaverista meni noin kaksi viikkoa, että järjestelmä saatiin siedettävälle tasolle, ja vajaan puolentoista kuukauden jälkeen se toimi siten kuin se oli suunniteltu. Toki järjestelmään tehtiin nyt niitä määrittelyitä lisää, mitkä olivat kokonaan jääneet myyjältä tekemättä.