Asiakas ei ole julkinen
Asiakkaalla ei oikein ollut tietoa siitä, miten tietotekniikka ylipäätään oli rakennettu ja miksei se toiminut kuten pitäisi. Tarjosimme heille nykytilan kartoittamista jotta saamme tietoomme ylipäätään mitä asiakkaalla on, miten ne on hankittu ja mikä asia on kenenkin vastuulla. Kokonaisuus oli tosi laaja koska asiakkaalla oli toimintaa useassa eri rakennuksessa. Lisäksi palveluita oli hankittu usealta eri toimittajalta, jolloin ongelmatilanteissa asiakas jäi selkeästi yksin toimittajien siirtäessä vastuuta toisilleen.
Ensimmäinen huomattu asia oli yhteydet rakennusten välillä. Heille oli rakennettu valokuitua käyttäen verkko, mutta edellinen toimittaja oli säästänyt kustannuksissa toimittamalla verkon aktiivilaitteet ilman kunnollisia kuituliitäntöjä, käytössä oli eräänlaisia virityksiä joista pidemmässä juoksussa ei seurannut muuta kuin harmia. Seuraava huomattu asia oli haastettujen pohjalta tuen toimimattomuus, ongelmatilanteissa pyydettiin asiakasta soittamaan seuraavalle henkilölle tai jopa toiseen yritykseen. Tämä myös testattiin käytännössä ilmoittamalla toimittajalle kuviteltu vika. Ensimmäisenä puheluun vastannut, jo kolmas henkilö jolle soitettiin, kertoi että vika on varmaan siinä verkossa. He eivät voi asialle mitään koska se ei kuulu heidän toimenkuvaansa. Asiakkaan soittavalle henkilölle oli annettu etukäteen tietoa miten ohjata keskustelua eteenpäin, mutta kala ei käynyt koukkuun tässäkään tapauksessa. Asiakkaan tiedustellessa että hoitaako yritys kokonaisuutta vastaus oli että hoidamme, mutta tämä osa nyt ei vain kuulunut heille.
Mihin tämä edellä mainittu kokonaisuus johti loppujen lopuksi? Keskusteluihin siitä, miten palvelun laatua saadaan nostettua, ja viime kädessä lähes kaikkien toimittajien vaihtumiseksi toiseen. Osa jäi alihankkijoina tekemään asioita, mutta päävastuu siirtyi yhden organisaation vastuulle, jolloin asiakkaalle oli selkeästi yksi luukku, minne asioida. Toimittajan vastuulle jäi huolehtia alihankkijoiden kanssa asia siten, että heidän homma toimii moitteetta.