Asiakaslähtöisyys on alallamme mainoslause, joka on kulahtanut ja osaltaan menettänyt merkitystään. Usein tämä on myyntiä ja asiakaspalvelua tekevän yrityksen perusarvo ja itsestäänselvyys. Jokainen mainostaa sitä omassa toiminnassaan, mutta toteutuuko asiakaslähtöisyys käytännössä asiakkaan näkökulmasta?
Asiakaslähtöisyydellä on toimittajasta riippuen myös varjopuolensa. Toimittaja pysyy omalla mukavuus- ja kokemusalueellaan, toimittamalla sitä mitä he ovat tottuneet toimittamaan. Asiakkaan toiveet ja erikoisemmatkin vaatimukset pyritään täyttämään pysymällä omalla mukavuusalueella. Sivuvaikutuksena on, ettei toimittaja huomioi millään tapaa asiakkaan kokonaisuutta tai ainoastaan sen verran, että osakokonaisuus saadaan toimimaan. Asiakkaalta tämä vaatii huomattavan paljon. Ostaessaan osakokonaisuuksia, asiakkaalla tulee olla hyvä kokonaiskuva haluamastaan kokonaisuudesta ja osaaminen valvoa sen toteutumista arjen työssä.
Tietoteknisiä kokonaiskartoituksia tehdessä olen usein huomannut kokonaisuuksien ontuvan. Yhdelläkin asiakkaalla, jolla on kymmeniä käyttäjiä, ohjelmisto E vaatii selaimen versioksi tuhottoman vanhan Internet Explorer 7 käyttöä. Sen takia asiakkaalle ei ollut asennettu tietoturvapäivityksiä koko työasemien elinkaaren aikana kertaakaan. Eikö kuulosta hurjalta, kolmen vuoden aikana yhtään suositeltuja, kriittisiä ja tarpeellisia päivityksiä ei ole asennettu. Ainoastaan sen vuoksi, ettei jokaisen käyttäjän päivittäin käyttämä ohjelmisto toimi uudemmalla ja turvallisemmalla selainversiolla.
Avoin keskustelu asiakkaan kanssa antaa käsityksen heidän tavastaan toimia ja mahdollistaa heidän toiveiden ja erikoistarpeiden huomioimisen. Asiakkaalla on usein monta toimittajaa hoitamassa omaan ”tonttiaan” ja näin tieto on hajaantunut usean eri toimijan taakse. Edes asiakkaalla ei ole kokonaiskuvaa kaikkien toimittajien vastuualueista. Kokonaisuuden kannalta näen tärkeänä asiana avoimen keskusteluyhteyden luomisen toisiin toimijoihin. Näistä keskusteluista muodostuu pohja, jonka päälle on hyvä rakentaa asiakkaalle toimiva kokonaisuus.
Asiakas, joka maksaa palkkamme, on oikeutettu saamaan hyvää palvelua ja toimivat järjestelmät. Joskus vain asiakkaan oma tieto ja taito eivät riitä riittävän pitkälle. Vaillinaisilla ja puutteellisilla tiedoilla tehty hankintapäätös on yleensä huono yrityksen tarpeiden kannalta ja kuitenkin sen kanssa on tultava toimeen seuraavien vuosien ajan. Näin asian ei tarvitse olla. Meidän tehtävämme on haastaa asiakasta heidän tulevissa päätöksissään. Näin luodaan uusia näkökantoja ja suosituksia, miten asiat voidaan tehdä paremmin. Teemme samaa haastamista myös toisille toimijoille, jotka toimivat asiakkaan ympäristössä.
Asiakaslähtöinen toimintatapa ei vain ole asiakkaan kaikkien tarpeiden hyväksymistä, vaan se on parhaimmillaan avointa keskustelua ja haastamista tulevaisuuden tavoitteiden täyttämiseksi. Asiakaslähtöinen toimintatapa toteutuu vain, kun yhteistyölle on asetettu selkeä maali tulevaisuuteen, johon kaikki kumppanit sitoutuvat.